Bir müşteri memnuniyetinden bahsederken şu özelliklerin olması gerekir:

• Sunulan ürün veya hizmet kalitesinin, müşterilerin beklentilerine uygun olması
• Fiyatının kabul edilebilir olması ve kalitesi ile bir denge içinde olması
• Bu ürün veya hizmete ulaşımının kolay olması ve istenildiği zaman bulunur olması
• Elde edilecek faydanın müşteri beklentilerini karşılıyor olması
• Satış sonrası sağlanacak hizmetin güvenilir ve devamlı olması

Kısaca müşteri memnuniyetini etkileyen faktörler şunlar olmaktadır: bir ürün veya hizmetin kalitesi, fiyatı, bulunurluğu, faydası ve satış sonrası hizmet güvenilirliği. Müşteriler, satın aldıkları ürün ve hizmetlerden memnuniyet duymadıkları anda dile getirdikleri geri bildirimlerin tamamı şikayet kapsamına girmektedir.

Doğal olarak müşterilerin duygu ve düşünceleri birbirlerinden çok farklıdır. Bu nedenle müşteri beklentileri ile algılanan kalite arasında fark bulunmaktadır. Algılanan kalite ile beklentilerin biraraya gelmesi ile algılanan değer ortaya çıkar. Algılanan değer, fiyata göre kalite ve kaliteye göre fiyat oluşumudur. Bu üç faktör, yani algılanan kalite, müşteri beklentileri ve algılanan değer, müşteri memnuniyet endeksini oluşturur. Müşteri memnuniyeti eğer olumlu ise bu durum müşteri bağlılığı yaratır. Ama olumsuz ise müşteri şikayetleri dillenmeye başlanır.

İşte bu noktada ISO 10002 Müşteri Şikayet ve Memnuniyet Yönetim Sistemi, müşteri şikayetleri ile karşılaşan işletmelerin davranış şekillerine yön veren bir sistemdir. ISO 10002 standardı, işletmelerin, müşteri şikayetini aldıkları anda sadece özür dilemeleri yeterli olacak mı, yoksa bunun dışında durumu telafi etmek için başka yapılması gerekenler olacak mı konusunda önemli bir rehber niteğindedir. Burada işletmelerin, belki müşterilere tazminat ödemek yanında başka faaliyetler planlamaları da gerekebilir. Önemli olan müşteri memnuniyetsizliği yaratan durumu en adil şekilde ortadan kaldırmaktır.

Müşteri memnuniyetsizliği konusunda yapılan çeşitli araştırmalar şu gerçeği ortaya koymaktadır. Mevcut müşterileri elde tutmanın maliyeti, her zaman, yeni müşteri kazanmanın maliyetinin beşte biri kadardır. İşletmeler müşteri kaybetmeye başlamışlarsa, o ana kadar elde ettikleri itibarı bir daha geri kazanamamaktadır.

O zaman her zaman müşterilere kulak verilmeli ve şikayetleri dikkate alınmalıdır. Şikayetlerin nedeni iyi araştırılmalı, süreçler gözden geçirilmeli, köklü çözümler üretilmeli ve geri bildirimler ve müşteri eğilimleri doğru okunmalıdır. Kısaca müşterilere karşı algı açık tutulmalı ve müşterilerin doğru anlaşıldığından emin olunmalıdır. Bütün müşteriler ciddiye alınmak ve önemsenmek ister. Ayrıca unutulmamalı ki herbir şikayet bir fırsata dönüştürülebilir.

ISO 10002 Müşteri Şikayet ve Memnuniyet Yönetim Sistemi, Uluslararası Standartlar Örgütü (ISO) tarafından 2004 yılında yayınlanmıştır. Bu standart 2006 yılında Türk Standartları Enstitüsü tarafından, TS ISO 10002 Kalite yönetimi - Müşteri memnuniyeti - Kuruluşlarda şikayetlerin ele alınması için kılavuz bilgiler başlığı ile yayınlanmıştır.

Kuruluşumuz ISO 10002 Müşteri Şikayet ve Memnuniyet Yönetim Sistemi’ni kuran ve yöneten işletmelere belgelendirme hizmetleri vermektedir.